Das ausgewogene Zusammenspiel: Authentizität, Einfühlungsvermögen und Wertschätzung

Auch das Chaos gruppiert sich um einen festen Punkt, sonst wäre es nicht einmal als Chaos da. (Arthur Schnitzler). Wenn Sie kurz darüber nachdenken, wird Ihnen sicher sehr schnell bewusst, dass Sie tagtäglich eine kaum mehr überschaubare Menge von Botschaften aussenden und selbst empfangen. Einige davon ganz gezielt, andere eher unbewusst. Dabei kommt die ganze Vielzahl der zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel zum Einsatz. Eine entsprechende Auflistung dieser Kommunikationsmittel und der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten derselben wollen wir getrost überspringen. Das Spektrum reicht von der beiläufigen Geste im Vorübergehen bis hin zur sorgfältig vorbereiteten Rede. Wie auch immer Sie kommunizieren, Ihr Ziel ist letztendlich ein funktionierendes und erfolgreich agierendes Unternehmen. Optimal erscheint hierbei eine Betriebsamkeit gleich der eines Ameisenstaates, in dem jedes Mitglied jederzeit an der richtigen Stelle und dabei unbeirrbar entschlossen ist, genau das für den Moment Richtige zu tun. Alles scheint hier planmäßig und wie von Geisterhand geführt zu verlaufen.

Ein Ameisenstaat ist mit einer solchen Perfektion organisiert, dass hunderttausende von Ameisen im Grunde einen neuen Organismus bilden. Dieser agiert mit größtmöglicher Effizienz und ohne irgendwelche Reibungsverluste. Jedes einzelne Lebewesen hat seine spezifische Aufgabe, die es zu erledigen gilt und ist dabei immer Bestandteil eines riesigen "Teams". Und jede Arbeit wird ohne Wenn und Aber, vor allem aber auch ohne jede Art von Missverständnissen ausgeführt. Unaufhaltsam, konsequent und völlig unbeirrt ist das Wohlergehen der Gemeinschaft oberstes und einziges Ziel. Fortwährende Expansion ist dabei ein notwendiges Mittel im überlebenskampf. - Für jedes Unternehmen wäre es eine große Verlockung, Mitarbeiter zu haben, die jederzeit und quasi blind und ganz automatisch immer exakt das Richtige tun. Und das auch noch mit größter Entschlossenheit und scheinbar bedingungslos. - Aber wirklich blind und tatsächlich automatisch?

Die komplexe Organisation eines Ameisenstaates funktioniert natürlich nur, wenn die einzelnen Mitglieder der Gemeinschaft in ständiger Kommunikation miteinander stehen. Dementsprechend verfügen Ameisen über das wohl aufwendigste und komplizierteste Kommunikationssystem der Welt. Das einzelne Tier stünde auf einsamem Posten und wäre unweigerlich verloren, würde der Kommunikationsprozess abreißen oder auch nur für längere Zeit gestört werden. Der ganze Ameisenstaat würde innerhalb kürzester Zeit im Chaos zerfallen.

Das aufwendige Kommunikationssystem befähigt die Ameisen zur Arbeitsteilung und somit zur sozialen Lebensweise. Und gerade das Ausbilden einer sozialen Gemeinschaft hat sich in der Evolution als das beste aller Erfolgsrezepte erwiesen. Die staatenbildenden Insekten sind die biologisch erfolgreichsten Wesen auf diesem Planeten - allenfalls der Mensch kann sich in dieser Hinsicht mit ihnen messen.

Und auch unser Erfolg basiert auf der Fähigkeit einer komplexen Kommunikation. Erst mit der Entwicklung der Sprache kam der Mensch in die Lage, komplizierte Aufgaben gemeinschaftlich zu lösen. Aber anders als bei den Ameisen, ist unsere Kommunikation mitunter sehr erheblichen Störungen unterworfen. Und das, obwohl wir uns vielleicht sogar sehr große Mühe geben, unsere Unternehmensziele den Mitarbeitern zu verdeutlichen. Sie geben Anweisung, telefonieren, schreiben E-Mails, haben womöglich sogar viel Zeit und Geld in Broschüren, Leitfäden und Unternehmenshandbüchern investiert. Alles nur, um die Mitarbeiter bei der Stange zu halten und ihre Arbeitsleistung zu steigern. Und trotzdem kennen Sie das Gefühl, noch immer nicht richtig verstanden worden zu sein. Sie ärgern sich über völlig überflüssige Fehler und auftretende Missverständnisse, beklagen mangelnde Motivation und sehen sich mit fadenscheinigen Ausflüchten konfrontiert. "Aber davon wusste ich gar nichts." "So habe ich das noch gar nicht gesehen." "Wenn mir das jemand erklärt hätte..."

Sind Ihre Mitarbeiter vielleicht dumm, arbeitsunwillig und faul? Wenn man eben nicht alles selber macht... Hin und wieder ertappt man sich bei solchen Gedanken. Irgendwer muss schließlich schuld sein, wenn irgendetwas schief läuft. Also machen wir einen Schuldigen aus, dem wir die Verantwortung für aufgetretene Fehler und ärgerliche Vorfälle in die Schuhe schieben können. Damit ziehen wir uns nebenbei selbst aus der Affäre. Denn die Ursache für viele Scherereien, mit denen wir uns abplagen müssen, sind eigentlich Kommunikationsstörungen. Oft ist es erst ein falsches und ineffektives Kommunikationsverhalten, das Fehler provoziert. Und in diesen Fällen lässt sich die Verantwortung nicht auf andere abwälzen. - Gerade die Führungskräfte sind gefragt, wenn es darum geht, die Grundlagen für eine gute und effektive Kommunikation zu schaffen.

Viele Führungskräfte können ganz hervorragende Strategien entwickeln. Nur ist auch die beste Strategie nicht viel wert, wenn sie den Mitarbeitern nicht vermittelt werden kann. Genau hierbei hapert es, daran scheitern viele Führungskräfte manchmal kläglich. Aufgrund ineffektiver Kommunikationsmethoden bleiben viel wichtige Ressourcen unausgeschöpft.

Ganz unbestritten ist die Kommunikation das wichtigste Managementinstrument überhaupt. Die Kommunikation ist die Gesamtheit der Interaktion zwischen Menschen, sie umfasst die Verständigung durch Signale und Zeichen, insbesondere natürlich durch Sprache. Keine Idee, kein Vorhaben lässt sich realisieren, wenn keine entsprechende Kommunikation erfolgt. Aber das weiß wohl jeder. Folglich haben sich viele Führungskräfte irgendwann ihre Gedanken über die Kommunikation gemacht und konnten dabei womöglich Schwachstellen erkennen. So facettenreich die Kommunikation auch ist, im Wesentlichen lassen sich drei Kommunikationsformen in den Unternehmen unterscheiden.

Die schlichteste Variante ist hier die autoritäre Kommunikation. Hier wird eher kommandiert als wirklich kommuniziert. Der Chef hat das Sagen, er gibt die Anweisungen, die Mitarbeiter haben zu gehorchen und die Befehle auszuführen. Und wer nicht pariert, der bekommt tüchtig den Kopf gewaschen. Hier hat man es mit dem größten Feind einer guten Kommunikation zu tun: der Angst. Die Mitarbeiter sind in den stark hierarchisch ausgeprägten Strukturen fortwährend Repressalien ausgesetzt und bekommen kaum Gelegenheit, ihr tatsächliches Potenzial zu entfalten. Wirklich motivierte Mitarbeiter findet man hier dann auch nur selten. Bestenfalls wird die Arbeit erledigt und aufpasst, dass es keinen ärger gibt - mehr aber auch nicht. Der Erfolg ist meistens dürftig, jedenfalls selten von Dauer und könnte immer größer sein. Dass solche Kommunikationsformen mittlerweile antiquiert sind, ist heute hinlänglich bekannt. Die negativen Effekte der autoritären, auf Angst beruhenden Kommunikation sind inzwischen sogar wissenschaftlich bewiesen. Eine derartige Kommunikation ist also eher ein Fossil, dass sich selbst überlebt hat. Gleichwohl haben sich einige Unternehmen noch immer nicht gänzlich von der repressiven Kommunikation befreit.

Dann haben wir da eine scheinbar fortschrittlichere Variante. Weil sich die autoritäre Kommunikation als Flop erwiesen hat, jedenfalls nicht dazu taugt, um in der verschärften Wettbewerbssituationen zu bestehen, heißt das Stichwort nun Menschlichkeit. Hier wird die Sache etwas komplizierter. Der vorgeschaltete Gedanke ist zunächst oft: "Also gut, wenn es denn wirklich helfen soll, dann machen wir jetzt mal auf menschlich." Abgesehen davon, dass die Intention hier auf ein spitzfindiges Kalkül basiert, impliziert sie unweigerlich auch eine Diskrepanz von Schein und Sein. Die Führungskräfte haben hier die Macht der Kommunikation erkannt, nutzen diese vor allem aber als Instrument der Manipulation. Man hat sich schließlich ein bestimmtes Wissen angelesen und antrainiert, dass es jetzt ganz gezielt einzusetzen gilt. Und obwohl die Mitarbeiter (vordergründig) in den Kommunikationsprozess einbezogen, sie sogar zum Mitreden aufgefordert werden, bleibt hier die Glaubwürdigkeit auf der Strecke. Die Kommunikation wird systematisch ausgeschlachtet, und die Führungskräfte sind zu wahren Experten geworden, wenn es darum geht, rhetorische Finessen anzuwenden. Dem sind dann viele Mitarbeiter zunächst scheinbar nicht gewachsen, also können sie in die gewünschte Richtung gelenkt werden - was dann als Beweis des Erfolges der gewählten Mittel herhalten muss. Oft werden hier nun auch ausgeklügelte Motivationsmaßnahmen propagiert. - Das Dilemma ist nur, dass die Mitarbeiter die gesamte Prozedur durchschauen, wenn auch vielleicht erst mit einiger Verzögerung. Daher geht hier einiges nach hinten los: Die ausgefuchsten Motivationsmaßnahmen demotivieren in Wirklichkeit und alle Manipulationstechniken stellen sich als wenig nachhaltig heraus. Das Vertrauen in die Unternehmensführung geht schließlich verloren, die eingesetzten Kommunikationstechniken haben sich selbst entlarvt. - Tatsächlich herrscht in vielen Unternehmen eine verdrehte Praxis: Anstatt eine echte Unternehmenskultur zu etablieren, aus der sich dann bestimmte Zielsetzungen ergeben, wird eine für notwendig erachtete Maßnahme entwickelt - erst dann wird die passende Botschaft erfunden. Und die Mitarbeiter sollen es natürlich nicht durchschauen. Entlarvend ist hier oft auch die Diskrepanz zwischen interner und externer Kommunikation. Für die öffentlichkeit wird die "Firmenphilosophie" in schöne Hochglanzbilder verpackt. Hiermit sollen dann Attribute wie Offenheit, Unternehmenskultur, Glaubwürdigkeit und Verantwortungsbewusstsein vorgegaukelt werden, währenddessen die Mitarbeiter intern aber mit der gelebten Realität, die eine ganz andere ist, konfrontiert werden. - Mangelnde Authentizität und Vertrauensverluste sind die zwangsläufige Folge. Es kommt also weiterhin zu unerwünschten Effekten wie Unzufriedenheit, Leistungsabfall, Resignation, Motivationsmangel, ungelöste Konflikte usw. usf. Und auch die Potenziale der Mitarbeiter schlummern weiterhin ungenutzt vor sich hin.

Was ist nun also die Lösung? Wenn alles optimal laufen soll, dann kommen Sie um eine effektive Kommunikation im Rahmen einer stilvollen Unternehmenskultur nicht herum. Genau darum geht es in der dritten Variante. Die erfolgreichste Kommunikationsform setzt als allererstes eine bewusste Kommunikation voraus. Nur wenn Sie sich bewusst sind, wie Sie überhaupt kommunizieren, können Sie auch Korrekturen einleiten. Erst wenn Sie herausfinden, was für ein Kommunikationstyp Sie selbst sind und welche Kommunikationskultur in Ihrem Unternehmen gelebt wird, lässt sich eine nachhaltig erfolgreiche Kommunikation etablieren. Das Ziel ist ein Kommunikationsstil, der negative Störquellen ausschließt und damit Reibungsverluste im Arbeitsprozess beseitigt. Ein wesentliches Merkmal einer solchen Kommunikation ist die Authentizität. Gemeint ist die Fähigkeit, sich so zu geben, wie man ist und im Gespräch zu den eigenen (den echten) Ansichten, Empfindungen und Erfahrungen zu stehen. Mit der entstehenden Kongruenz von Person und vermittelter Botschaft geht eine Widerspruchslosigkeit einher, mit der das Vertrauen der Mitarbeiter gewonnen wird. Ein weiterer Eckpfeiler einer effektiven Kommunikation ist das Einfühlungsvermögen. Zu viele Kommunikationsprozesse gehen einzig vom eigenen Standpunkt aus, die Perspektive des Gesprächspartners wird dabei vernachlässigt. Mit einer Vergegenwärtigung der Perspektive eines anderen lassen sich Brücken für unsere Botschaften bauen. Wer in der Lage ist, sich in einen anderen hineinzuversetzen, gewinnt Raum für Verständnis und wird selbst besser verstanden. Außerdem sollte jedes Gespräch und jede Art der Kommunikation von der grundsätzlichen Wertschätzung des Gegenübers geprägt sein. Alle Verhaltensweisen, die eine mangelnde Wertschätzung ausdrücken, blockieren die Kommunikation und wirken zudem in hohem Maße demotivierend.

Das ausgewogene Zusammenspiel der drei Merkmale Authentizität, Einfühlungsvermögen und Wertschätzung schaffen das Klima für eine effektive Kommunikation. Hierbei handelt es sich nicht um statische Gesprächselemente, vielmehr sind sie in jedem Gespräch - abhängig von der Situation und dem Gesprächspartner - verschieden stark ausgeprägt und veränderlich. Gute Unternehmenskommunikation folgt keinem starren Schema, das einstudiert und automatisiert zum Erfolgt führt. In allen Fällen sind die Interakteure selbst gefragt. Dementsprechend basiert echte Kommunikationsfähigkeit immer auch auf Kommunikationswilligkeit. Viele Kommunikationsprobleme entstehen aus einem Mangel an Gesprächen. Wo nicht ausreichend kommuniziert wird, kann auch nicht erkannt werden, welche Missstände überhaupt herrschen. Das Gespräch fördert die Zusammenarbeit und damit die Effizienz der Arbeitsprozesse. Mit der Kommunikation werden wichtige Informationen und Hinweise transportiert. Und im Unternehmen macht es oft einen erheblichen Unterschied, ob Informationen erst mühsam geholt werden müssen oder ob sie bereitwillig gebracht werden. Erst Gespräche mit den Mitarbeitern machen das Unternehmen für seine Führungskräfte wirklich transparent. - Um noch einmal auf das Beispiel des Ameisenstaates zurückzukommen: Jede Information, die das einzelne Mitglied der Kolonie aufnimmt geht hier innerhalb kürzester Zeit in das Wissen des gesamten Organismus über. Sobald auch nur ein Mitglied erkennt, dass an irgendeiner Stelle Handlungsbedarf besteht, wissen alle anderen Mitglieder - mithilfe des Kommunikationssystems - innerhalb kürzester Zeit ebenfalls davon. Das gesamte Verhalten ist dann darauf ausgerichtet, an entsprechender Stelle einzugreifen. Keine wichtige Information geht hier verloren, was der entscheidende Aspekt des Erfolges ist.

Wenn es Ihnen gelingt, eine offene Kommunikation zu etablieren, werden auch im Unternehmen weitaus weniger Informationen verloren gehen. Unsere eindringliche Empfehlung zur bewussten und stilvollen Kommunikation ist dabei keineswegs ein Plädoyer für unaufhörliches, planloses Gerede. Das Gegenteil ist der Fall: Effektive Kommunikation ist überaus zielgerichtet und verliert sich nicht in redundanten Nebensächlichkeiten. Auch geht es oft auch gar nicht ums Reden, sondern fast häufiger noch ums Zuhören. Und es lohnt sich immer, daran zu denken, wie viel Zeit oft investiert werden muss, um Fehler oder Missstände zu beheben - und um wie viel geringer der Aufwand für klärendes Gespräche dagegen ist.

Die Kommunikationsprozesse im Unternehmen haben sich über Jahre, manchmal Jahrzehnte hinweg eingefahren und sind oft von wenig bewussten Automatismen geprägt; sie lassen sich nicht von einem Tag auf den anderen ändern - aber Sie können damit anfangen, etwas zu ändern.

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