Vertrauen und Wertschätzung

Von Stéphane Etrillard, Doris Marx-Ruhland

Auch ein Lügner kann nur erfolgreich täuschen, wenn er im Normalfall die Wahrheit spricht. Ansonsten wäre auch die Lüge nutzlos, keiner würde sie ihm abkaufen. Aber gerade bei der Ehrlichkeit in der Unternehmenskommunikation hapert es oft gewaltig. Versuchen Sie doch mal, einen Tag lang Ihren Mitarbeiten und Kunden gegenüber gänzlich aufrichtig zu sein. Vielleicht genügt es für weniger Mutige zum Anfang auch, wenigstens die Lügen und Halbwahrheiten zu zählen.

Als Goethe seine Autobiografie veröffentlichte, nannte er sie weitsichtig "Dichtung und Wahrheit". Damit zeigt er ein hohes Maß an Selbstreflexion. Er wusste, wenn der Mensch über sich selbst und von den Dingen spricht, die ihm wichtig sind, neigt er dazu, zu verschleiern, schön zu färben - schlichtweg zu lügen. Ein Sachverhalt, der sich im Unternehmen kaum anders verhält: Veränderungen und ihre Ursachen sowie wichtige Entscheidungen (die selten ohne Konsequenzen für die Mitarbeiter bleiben) werden im Rahmen einer restriktiven Informationspolitik nur rudimentär kommuniziert, Probleme werden vertuscht oder beschönigt.

Solche Methoden der Unternehmenskommunikation sind weit verbreitet, sie zeigen dabei ganz offenkundig einen Mangel an Vertrauen wie auch an Wertschätzung: Werden die Mitarbeiter nicht, widerwillig oder falsch informiert, heißt dies nichts anderes, als dass ihnen kein Vertrauen entgegengebracht wird, dass sie es nicht wert sind, umfassend informiert zu werden. Zugleich wird von den Mitarbeitern Motivation und hohe Leistungsbereitschaft erwartet. - Wofür? Niemand wird sich gerne für jemanden richtig ins Zeug legen, der einem kein Vertrauen entgegenbringt und es nicht für notwendig hält, elementare Informationen zu kommunizieren.

Ihre Mitarbeiter wollen auf den neuesten Stand sein. Ein informierter Mitarbeiter ist zu erheblich mehr Leistung bereit, als einer, der nur ein sprichwörtliches Rädchen im Getriebe ist. Nur wer über bestehende Schwierigkeiten und ihre möglichen Folgen Bescheid weiß, kann seinen Teil dazu beitragen, diesen auch entgegenzuwirken. - Zugleich, was oft vergessen wird, ist ein Unternehmen wie ein kleines Dorf: Gerüchte sprechen sich schnell herum. Aus einer nicht ganz der Wahrheit entsprechenden, für die Ohren der Mitarbeiter bestimmten Information wird so schnell ein mit den schlimmsten Befürchtungen gewürztes Konstrukt, das nach unten - oft verfälscht oder dramatisiert - durchsickert und dabei für Spannungen sorgt und so letztendlich den Unternehmenszielen schaden kann. - Ein Unternehmen ist gewiss nicht der richtige Ort, um "Stille Post" zu spielen!

Selbstverständlich werden auf der Führungsebene eines Unternehmens streng vertrauliche Aspekte behandelt, die nur für einen begrenzten Personenkreis bestimmt sind. Doch um diese geht es hier nicht. Gemeint sind Informationen, welche die Mitarbeiter tatsächlich angehen (und auf Dauer ohnehin nicht verschwiegen werden können). Häufig bleiben solche aus reiner Konfliktscheu oder einem falschen Harmoniebedürfnis unkommuniziert. Eine gute Führungskraft geht Konfrontationen - zumal jenen, die sich früher oder später sowieso nicht vermeiden lassen - nicht aus dem Weg und steht zu ihren Entscheidungen. Dadurch gewinnt sie das Vertrauen der Mitarbeiter ebenso wie ihren Respekt.

Vertrauen bedingt grundsätzlich immer ein hohes Maß an Zuverlässigkeit. Wichtig ist hier, dass den Ankündigungen, also Ihren Worten, auch entsprechende Taten folgen. Wer immer etwas ankündigt oder gar Versprechungen macht, der muss sie auch einhalten. Hierbei geht es nicht nur um verbummelte Besprechungstermine oder ähnliches, sondern oft auch um diffizilere Angelegenheiten.

Vertrauen bei den Mitarbeitern kann aber auch verspielt werden, wenn diese gar nicht direkt betroffen sind. Mir ist ein kleineres Unternehmen bekannt, wo der Chef unverhohlen damit prahlte, dass er seine Rechnungen grundsätzlich erst nach der ersten Mahnung bezahlt und dann auch noch 2 % Skonto abzieht! - Würden Sie einem solchen Chef vertrauen? Sicher nicht. Auch seine Mitarbeiter müssen hier geradezu zwangsläufig denken, dass dieser Geschäftsführer auch intern keine Gelegenheit ungenutzt lässt, um sie zu übervorteilen. Zumindest werden die Mitarbeiter keinen Respekt vor einer Person haben, die ein solches äußerst fragwürdiges Verhalten an den Tag legt.

Tatsächlich sind die Arten, das Vertrauen der Mitarbeiter zu verspielen - oder zu gewinnen, vielfältig. Ebenso verhält es sich mit Handlungsweisen, die eine (mangelnde) Wertschätzung der Mitarbeiter ausdrücken. Oft sind es allein schon Kleinigkeiten - Nuancen, die sich manchmal am Rande des eigentlichen Geschehens abspielen -, die eine niveauvolle Unternehmenskultur und damit eine Wertschätzung der Mitarbeiter offenbaren (oder eben nicht).

Dafür einige Beispiele:

Sie stehen im Gang am Kopierer neben der Tür und sehen einen mit Ordnern bepackten Mitarbeiter kommen. Es kostet Sie nichts, ihm kurz die Tür aufzuhalten. Bereits eine solche Lappalie (mehr noch - ihr Ausbleiben) wird sich Ihr Mitarbeiter merken.
Sie führen einen wichtigen Geschäftspartner durch die Firma und zeigen sich dabei, für alle ersichtlich, selbstverständlich von Ihrer besten Seite. Kaum ist der Besuch vorbei, geben Sie einem Mitarbeiter eine ruppige Anweisung. Es liegt auf der Hand, dass hier etwas schief läuft: Auch Ihr Mitarbeiter ist ein Geschäftspartner, der nicht nur für Sie, sondern vielmehr mit Ihnen arbeitet.
Ein Auftrag muss dringend erledigt werden, mehrere Mitarbeiter legen sich tüchtig ins Zeug und arbeiten bis zum späteren Abend. Wer hier die Gelegenheit auslässt, den Mitarbeitern bspw. Pizzas zu bestellen oder ihnen nach getaner Arbeit mit anerkennenden Worten ("Ich bin wirklich froh, dass Sie das noch hinbekommen haben.") die Hand zu drücken, wird beim nächsten Mal vielleicht nicht wieder auf so viel Einsatzbereitschaft treffen. - Schon ein schlichtes "Danke" hat hier eine große Wirkung.
Weil gerade viel zu tun ist, schleppt sich ein Mitarbeiter trotz seiner Erkältung zur Arbeit. Hier ist Feinfühligkeit gefragt. Was glauben Sie, wie sehr sich Ihr Mitarbeiter freut, wenn Sie ihm eine Tasse Tee an den Schreibtisch bringen (oder notfalls auch mit den besten Grüßen bringen lassen)? Schließlich hätte er ohne weiteres auch drei Tage im Bett bleiben können. Nicht nur bei derartigen "Kleinigkeiten" werden Fehler gemacht oder - nicht minder ärgerlich - gute Gelegenheiten, Wertschätzung auszudrücken, verpasst. Fehlentwicklungen zeigen sich ebenso bei Entscheidungen der Unternehmensführung, die prägend auf das gesamte Betriebsklima wirken. In der Annahme, genau das Richtige zu tun, werden gut gemeinte Strategien entwickelt - nur bleibt hierbei die Perspektive der Mitarbeiter oft zu wenig berücksichtigt. Was als Motivationsmaßnahme gemeint war, wird von den Mitarbeitern selbst eher als Affront verstanden:

Viele Unternehmen sind unaufhörlich bestrebt, ihre Mitarbeiter zu motivieren. Darauf ist nicht selten die gesamte interne Kommunikation ausgerichtet. Die Mittel, die für die Motivation der Mitarbeiter verwendet werden, sind dabei oft allzu durchsichtig und wirken mitunter arg gekünstelt - zuweilen sind sie sogar primitiv. Spätestens der von Fastfood-Ketten bekannte "Mitarbeiter des Monats" sollte nicht zur Nachahmung verleiten. Solche fadenscheinigen Methoden bewirken genau das Gegenteil vom Gewünschten: Die Mitarbeiter geraten unter Druck und der Motivierende ist der niemals endenden Anstrengung ausgesetzt, fortwährend für Nachschub in Sachen Motivation zu sorgen. - Die Mitarbeiter werden unterdessen für dumm verkauft, als könnten sie die aufgesetzten Motivationsmechanismen nicht durchschauen. Zusätzlich wird den Mitarbeitern permanent unterstellt und suggeriert, dass sie eben nicht motiviert sind - ansonsten müssten sie ja schließlich nicht unaufhörlich motiviert werden. Das Motivationsgehabe impliziert zudem einen weiteren Kardinalfehler: Oft wird allein das Kollektiv, nicht aber der einzelne Mitarbeiter, das Individuum angesprochen. Und Generalmaßnahmen haben fast grundsätzlich erhebliche Streuverluste: Was den einen vielleicht noch motivieren mag, wird der andere als Provokation empfinden.
In vielen Firmen hat sich in den letzten Jahren verstärkt eine spezielle Variante eingeschlichen, um die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und das Zugehörigkeitsgefühl zu stärken: die Durchführung regelmäßiger Firmenveranstaltungen. Schön und gut. Das Problem ist jedoch, dass eine Teilnahme oft explizit erwartet wird - und das, obwohl solche Festlichkeiten zumeist in den Abendstunden oder an den Wochenenden stattfinden.
In vielen Fällen wird Geld als Allheilmittel eingesetzt. Die irrtümliche Annahme ist hier, zugunsten eines hohen Gehaltes, auf eine niveauvolle Unternehmenskultur verzichten zu können - sich quasi davon freizukaufen. "Ich zahle ein überdurchschnittliches Gehalt, dafür kann ich aber auch machen, was ich will!" Der Kreislauf ist hinlänglich bekannt: Ein guter Mitarbeiter ist unzufrieden und droht mit Kündigung - anstatt die Gründe für seine Unzufriedenheit zu bekämpfen, erhält er eine Gehaltserhöhung. Viele Chefs denken in solchen Fällen "Wie viel wollen Sie?", nicht aber "Was wollen Sie?". Tatsächlich sind fast 90% aller Personalverantwortlichen der Meinung, dass das Geld der maßgebliche Faktor sei, um einen Mitarbeiter an ein Unternehmen zu binden. Irrtum! Ein gutes Gehalt ist zwar jedem Mitarbeiter wichtig. Dass sie sich im Unternehmen "wohl fühlen", ist für die meisten Mitarbeiter jedoch noch viel bedeutender. Ganz klar steht hier eine gute Unternehmenskultur vor den finanziellen Aspekten. Für kurze Zeit mögen sich die Angestellten mit einem hohen Gehalt zufrieden geben, auf Dauer wird es alleine nicht ausreichen. Sind die Mitarbeiter unzufrieden, entsteht immer eine hohe Personalfluktuation - auch wenn hohe Gehälter gezahlt werden. Wie Sie Vertrauen gewinnen und Wertschätzung zeigen

Wirkliches Vertrauen zwischen zwei Personen ist nur bei gegenseitiger Wertschätzung möglich. Denjenigen, vor denen wir keine Achtung haben, werden wir auch niemals Vertrauen entgegenbringen - und umgekehrt. Die Basis des Vertrauens ist die Sympathie. Nun lässt sich natürlich sagen, dass dieser oder jener einem einfach unsympathisch ist, dass da nichts zu machen ist. Für einige Fälle mag das zutreffen, oft aber scheitert eine gegenseitige Sympathie schlichtweg an unserer eigenen Voreingenommenheit. Oft genügt es, einen gewissen Vorschuss an Vertrauen zu "schenken" und den Menschen mit Wohlwollen zu begegnen.

Daraus resultiert oft eine Wechselwirkung: Der andere findet uns sympathisch, was wir wiederum selbst spüren, wodurch wir unserem Gegenüber weitere Sympathie entgegenbringen. Der Kreis schließt sich, und das Fundament für das gegenseitige Vertrauen ist gelegt. - Wer uns vertraut, fühlt sich als Mensch ernst genommen und verstanden. Und nur wer sich auch verstanden fühlt, ist auch bereit, auf uns zu hören. Wenn wir jemandem zeigen, dass auf uns Verlass ist, können wir uns meistens auch auf unser Gegenüber verlassen. Wer dagegen bis ins Detail reglementiert und Vorschriften aneinander reiht, zeigt, dass Vertrauen fehlt. Ein an die Kandare genommener Mitarbeiter wird Sie als Vorgesetzen ganz gewiss nicht besonders hoch schätzen. Die Bereitschaft mehr zu leisten, ist bei solchen Mitarbeitern am größten, die ihre Vorgesetzten achten, die sie sympathisch finden.